Цитрус

  • Як машинне навчання допомагає створювати персоналізовані пропозиції для клієнтів української мережі магазинів гаджетів



  • Про компанію

    «Цитрус» – національна мережа магазинів гаджетів та інноваційних технологій, що діє на українському ринку з 2000 року. Компанія має статус Apple Authorized Reseller та є одним з лідерів України в сфері продажів електронної техніки. Сьогодні «Цитрус» – провідний інтернет-магазин і мережа з 52 магазинів, що працюють в унікальному для України форматі інноваційно-розважальних центрів з відкритим доступом до товарів, інтерактивними зонами віртуальної реальності, електротранспортом та пристроями розумного будинку.

    Ситуація

    Світові показники об’єму ринку електронної техніки у 2019 зросли на 6%, і складають 138 млрд євро. Згідно з дослідженням GFK, в Україні за 2018 рік товарообіг побутової електроніки – сегмент, в якому працює «Цитрус» – зріс на 30%, і складає 11,3 млрд гривень. В умовах ринку, що зростає, та високої конкуренції, «Цитрусу» було важливо привабити нових клієнтів і не втратити існуючих.

    Однак, в останні роки компанія «Цитрус» стикалася з відтоком клієнтів через відсутність якісних персоналізованих пропозицій. Витрати на комунікацію зростали: вартість розсилок у Viber’і виросла на 50%, інфляція реклами в інтернеті – на 30%, а використовувані інструменти так і не допомогли підвищити кількість клієнтів. Команді маркетингу доводилось виконувати подвійну роботу, не досягаючи при цьому очікуваних результатів.

    В такій ситуації компанія прийняла рішення про впровадження технологій штучного інтелекту для покращення роботи з клієнтами.

     

     

    Цілі

    Основною задачею партнерського проекту зі SMART business було підвищення конверсії та відгуків на рекламні кампанії і маркетингові повідомлення, підвищення лояльності та вибір оптимальних каналів комунікації з клієнтами.

    Перед запуском проекту компанія «Цитрус» вирішила протестувати систему на продажах смартфонів як основної та найпопулярнішої категорії представлених гаджетів.

     

    Рішення

    SMART business надала «Цитрусу» своє рішення – SMART Next Best Action. Технічна частина рішення базується на платформі Microsoft Azure. Використовуючи алгоритми машинного навчання, вона здійснює поведінкову сегментацію клієнтів та створює персоналізовані пропозиції на основі зібраних даних.
    Механізм персоналізованого таргетингу є універсальним: спочатку аналізуються дані, а вже на їх основі здійснюється поведінкова сегментація. Особливістю рішення для «Цитруса» були дані, надані компанією: інформація про покупки, відвідування сайту, товари та ціни на продукти.

     

    “Машина дивиться на ряд факторів та намагається змоделювати поведінку клієнта. Вона впізнає схожі групи людей за особливостями поведінки і аналізує, які фактори їх зближують.”

    Author's imageДмитро Солоповменеджер з розвитку бізнесу SMART business

    Рішення SMART business використовує як внутрішню інформацію – історію відвідування сайту і поведінку клієнта в минулому, ціновий індекс товару, кількість покупок, так і зовнішню – демографічні показники, день тижня і час доби. Також збиралася інформація про попередню взаємодію клієнтів з рекламою, переходи клієнтів з різних каналів комунікацій. Ця інформація накопичувалася і подавалася на вхід моделі для оцінки можливості здійснення покупки клієнтом.

    “Раніше, процес проведення комунікації з клієнтом будувався вручну, і всі вибірки формувалися безпосередньо менеджерами, з використанням тільки попередніх покупок, що зберігаються в CRM-системі. Саме використання моделей машинного навчання дозволило зібрати та оцінити всі дані, що впливають на вибір клієнта.”

    Сергій Кольчик

    Модель враховує не тільки попередній досвід клієнта, але і життєвий цикл пристрою, придбаного раніше; можливість переходу з однієї моделі на іншу, вплив ціни на поведінку клієнта та демографічні фактори.

     

    Етапи проекту

     

    Результати

    Результатом впровадження рішення SMART Next Best Action є цикл взаємодії з клієнтами на основі штучного інтелекту. Ефективність даного рішення визначалася конверсією – підвищенням проценту покупок порівняно з відвідуваннями сайту чи іншою активністю клієнта.

     

    “Приріст ефективності перевищив очікування, які ми ставили на старті проекту. У порівнянні з базовим принципом формування вибірки клієнтів для розсилки менеджером вручну, при використанні моделі конверсія зросла до 2% в покупку – тобто в 4-5 разів! При додаванні фактору географічного розташування клієнта і відправлення geo-push повідомлень, конверсія відгуків зросла на 51%.”

    В процесі тестування рішення команда «Цитрусу» відправила 50 000 повідомлень, за якими перевіряли 2 показники:

    • «клікабельність», що підтверджує перехід клієнта на пропозицію («клікали» біля 10% клієнтів), і
    • кількість клієнтів, що здійснили покупку після отримання повідомлення (конверсія в покупку збільшилася в 5 разів).

     

    Сергій Кольчик

    “Ми покращили, що рекомендувати, коли рекомендувати і яким каналом комунікації.”

    Author's imageДмитро Солоповменеджер з розвитку бізнесу SMART business

    “З впровадженням нашого рішення команда «Цитрусу» стала краще розуміти причини покупки товару клієнтом і те, як ведеться комунікація. Тепер вона ведеться персоналізовано – оптимальними каналами комунікацій, з урахуванням інформації про самого клієнта та його уподобання. На цьому наше співробітництво не закінчується – попереду багато можливостей та проектів.”

    Author's imageКирило РуднєвКеруючий партнер та співзасновник SMART business

     

    Плани на майбутнє

    Наступними етапами спільної роботи двох компаній буде зменшення відтоку клієнтів та інтеграція SMART Demand & Forecast Planning для оцінки ефективності постачання товарів в магазини та на склади. У майбутньому «Цитрус» також розглядає персоналізацію не лише пропозицій для конкретного клієнта, але і цін на запропоновану продукцію.

    Додаткова інформація

    «Цитрус» – національна мережа магазинів гаджетів та інноваційних технологій, що діє на українському ринку з 2000го року і є одним з лідерів України в сфері продажів електронної техніки. «Цитрус» розвиває власну мережу авторизованих сервісних центрів і пунктів прокату електротранспорту, а також освітніх просторів, що не мають аналогів в Україні – «ЦеХАБ» і «Цитрус Академія». Більш детально ознайомитися з продукцією та роботою «Цитрус» ви можете на сайті.