როგორ შეუძლია Customer Performance Indicator-ს კომპანიის მაჩვენებლების გაუმჯობესება

მარკეტოლოგები მომხმარებლების ქცევის კვლევის, Customer Experience შესასწავლად და Customer Journey-ის მონიტორინგისთვის სხვადასხვა ინსტრუმენტებს იყენებენ. ეს მონაცემები მათ ეხმარებათ უკეთ გაეცნონ პოტენციური და არსებული მომხმარებლების შენაძენის გაკეთებასთან დაკავშირებული მოტივაციის, ინტერესისა და გადაწყვეტილების მიღების მოდელებს.

დღევანდელ რეალობაში მნიშვნელოვანია, რომ ბიზნესი მომხმარებელზე ორიენტირებული კი არა, მომხმარებელზე კონცენტრირებული იყოს. ეს პირობა ყოველთვის როდი სრულდება, თუმცა ისეთი კომპანიაც ბევრია, რომელიც მომხმარებლის კმაყოფილებაზეა ორიენტირებული.

უმეტეს შემთხვევაში, კომპანიას უპირველესად აინტერესებს ციფრები, მიზნები, KPI. ისეთები, როგორიცაა, მაგალითად, მოგება, მომხმარებელთა რაოდენობის, გაყიდვებისა და წარმოების ბრუნვის გაუმჯობესება. ლოგიკურია რომ ნებისმიერი ბიზნესის მიზანი მასშტაბირება, განვითარება და ზრდაა, რაც მოგების მიღების გარეშე შეუძლებელია. იმისათვის, რომ წარმატებას მიაღწიოთ და საუკეთესო გახდეთ, ყურადღება იმაზე უნდა გაამახვილოთ, თუ რა სურს კლიენტს, როგორ უნდა დააკმაყოფილოთ მისი მოთხოვნილება უმოკლეს დროში მაქსიმალური ეფექტით. მომხმარებლისთვის მნიშვნელოვანია, რომ ბიზნესს მისი კარგად ესმოდეს და შესაბამისადაც მოქმედებდეს.

«სწორედ კლიენტი განსაზღვრავს, თუ რა არის კომპანია, რას აწარმოებს იგი, იქნება წარმატებული თუ არა.»

Author's imageპიტერ დრუკერიეკონომისტი, XX საუკუნის ერთ-ერთი ყველაზე გავლენიანი მენეჯმენტის თეორეტიკოსი.

„შეუძლებელია მართო ის, რისი გაზომვაც არ შეგიძლია“

არსებობს მეტრიკა, რომლის მონიტორინგსაც ზოგიერთი მარკეტოლოგი ახორციელებს. საუბარია CPI – Customer Performance Indicators-ზე, სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, საქმიანობის შეფასებაზე კლიენტის თვალსაზრისით.

CPI მეტრიკას აქვს ორი ძირითადი თვისება. პირველ რიგში, ეს მაჩვენებელი მნიშვნელოვანი უნდა იყოს თავად მომხმარებლებისთვის. მეორე, CPI უნდა შეფასდეს მომხმარებლისთვის გასაგები მნიშვნელობით. ეს შეიძლება იყოს დრო, კომფორტი, ოფციების რაოდენობა, ფულის დაზოგვა. კონტექსტიდან გამომდინარე, არსებობს სხვა ინდიკატორებიც, რომლებსაც მომხმარებლები მნიშვნელოვნად მიიჩნევენ. მარკეტოლოგს შეუძლია კომპანიას მიაწოდოს ეს მონაცემები და განახორციელოს შედეგების მონიტორინგი.

CPI აჩვენებს, თუ სად ცდება კომპანია და სად კარგავს იგი ზრდის შესაძლებლობებს. ის ახდენს პრობლემის იდენტიფიცირებას, გადაჭრის გზების განსაზღვრას და მუშაობს მის გამოსწორებაზე.

CPI სრულად ჩაანაცვლებს KPI-ს?

არ იფიქროთ, რომ CPI ჩაანაცვლებს KPI-ს და მათი მონიტორინგის აუცილებლობა გაქრება. ეს ორივე მაჩვენებელი ურთიერთდაკავშირებულია და პოტენციურ გავლენას ახდენს ერთმანეთზე. რამდენადაც მაღალი იქნება თქვენი კლიენტების CPI, იმდენადვე გაიზრდება კომპანიის KPI.

განვიხილოთ მაგალითები, თუ როგორი შეიძლება იყოს CPI, რა გავლენას ახდენს ის KPI-ზე და როგორ ეხმარება კლიენტზე ორიენტირებულ ბიზნესს.

  • გადაწყვიტა თუ არა კლიენტმა პრობლემა, პირველივე დაკავშირებისას?
    ასეთი CPI მოახდენს გავლენას კლიენტის შენარჩუნებასა და საერთო KPI-ზე კომპანიის არსებობის განმავლობაში.
     
  • ხომ არაფერი დაზიანებულა თქვენი პროდუქციის მიწოდებისას? 
    ეს CPI გავლენას ახდენს არამხოლოდ KPI-ზე (მაგალითად, მომხმარებელთა შენარჩუნება), არამედ კომპანიის ეკონომიაზე, რომელიც დაკავშირებულია კლიენტების მომსახურების ხარჯებთან, დეპოზიტის გაცემასთან და/ან დაზიანებული პროდუქციის შეცვლასთან.
     
  • მარტივია თქვენი პროდუქციის დაბრუნება? 
    თუ თქვენ პროდუქციის დაბრუნების დაბალი მაჩვენებელი გაქვთ, ეს ნიშნავს იმას, რომ კლიენტი კმაყოფილია, ან შესაძლოა პროდუქციის უკან დაბრუნების პროცედურა კლიენტისთვის საკმაოდ რთულია? დამატებითი მონიტორინგის და ოპტიმიზაციის პროცედურის საშუალებით თქვენ შეძლებთ უკეთესად გაიგოთ თქვენი პროდუქციის დაბრუნების მიზეზები.
     
  • რამდენად სწრაფად შეასრულეთ თქვენი ორდერი?
    სანამ თქვენი კომპანია მოთხოვნას შესაბამის თანამშრომელს უგზავნის, ხოლო ის კლიენტს პასუხისთვის უკავშირდება, კლიენტი შეთავაზებებს თქვენი კონკურენტებისგან აგროვებს. იმ დროისთვის, როდესაც თქვენ კლიენტს დაუკავშირდებით, მას შესაძლოა უკვე გაკეთებული ჰქონდეს შენაძენი სხვა კომპანიისგან, რომელმაც ინფორმაცია უფრო სწრაფად და ოპერატიულად მიაწოდა.

გარდა ამისა, CPI მეტრიკის მონიტორინგი მარკეტოლოგებს დაეხმარება უკეთ გაიგონ და შეისწავლონ მომხმარებლის მიერ პროდუქტის გამოყენებისას მიღებული გამოცდილება.

Gartner-ის კვლევის თანახმად, Customer Experience-ში ინვესტიცია დაგეხმარებათ ხარჯების ოპტიმიზაციაში, მომსახურების მაჩვენებლების გაუმჯობესებაში და კომპანიის შემოსავლის გაზრდაში.

რა გადაწყვეტილებები გამოვიყენოთ კლიენტების ეფექტურობის მაჩვენებლის ხარისხიანად განსასაზღვრად?

Microsoft Dynamics 365 Marketing-ის გადაწყვეტილების გამოყენებით თქვენ შეძლებთ შეაფასოთ CPI და გამოიყენოთ იგი თქვენი ბიზნესის სარგებლისთვის.

ბაზარზე არსებობს უამრავი ინსტრუმენტი, რომელიც დაგეხმარებათ მომხმარებლისგან მონაცემების შეგროვებაში სხვადასხვა გზით. მიღებულ ინფომრაციას დამოუკიდებლად გააერთიანებთ, ხოლო მონაცემებს ცხრილებში ან დოკუმენტებში ხელით შეიყვანთ. თუმცა ასეთი ინსტრუმენტები მხოლოდ ნაწილობრივი მონაცემების შეგროვებისთვის გამოგადგებათ, ხოლო კლიენტებისა და მათი კმაყოფილების შესახებ მხოლოდ ზედაპირულ წარმოდგენას შეგიქმნით.

თუ გსურთ მომხმარებლის უკეთ გაცნობა, მიმართეთ Microsoft Dynamics 365 Marketing-ს. მისი დახმარებით თქვენ შეძლებთ გაზარდოთ Customer Experience-ის დონე კომპანიის ყველა განყოფილებაში. ხელოვნური ინტელექტის შესაძლებლობების გამოყენებით ბიზნეს-მომხარებლებს შეუძლიათ შექმნან Event-driven Customer Journey, რომელიც მიმართული იქნება მომხმარებლებისკენ სხვადასხვა შეხების წერტილებში, პოტენციური კლიენტების მუდმივ კლიენტებად გადაქცევის პარალელურად, გაყიდვებისა და საფორთის გზით.

*Microsoft Customer Performance Indicators- ის შესაძლებლობების შესახებ მეტი ინფორმაციის მისაღებად მიჰყევით ბმულს

თუ გსურთ გაიგოთ მეტი Dynamics 365 Marketing-ის შესახებ და დანერგოთ თანამედროვე ინსტრუმენტები თქვენი ბიზნესისთვის დაუკავშირდით მენეჯერს ან მოგვწერეთ: sales@smart-it.com.

Posted in: